ナレッジベースとはどんな意味?メリットやおすすめのツールを解説します

2023-12-20

みなさん、ナレッジベースという言葉を聞いたことがありますか?

ビジネスに携わっている方でも、もしかしたらあまり聞き馴染みがないかもしれませんね。

この記事では、ナレッジベースとは何なのかを詳しく解説していきますよ。

また、ナレッジベースのメリットや使い方、おすすめのツールなども併せて解説していきます。

ナレッジベースとは?

ナレッジベース(Knowledge base)とは、組織内で有用な情報、知見を一定の形式でデータ化、文書化して蓄積、共有できるようにしたデータベースのことです。

要は「業務に関する知見」を一箇所にまとめたもの、とイメージしたらわかりやすいでしょうか。

ナレッジベースに蓄積されているナレッジは会社全体に共有されるものとして活用されます。インターネット上では公開されていない会社内のみの情報として蓄積され、新しい情報やナレッジが加われば、会社の資産としてストックが増えることになり、ひいては会社の企業価値の見える化にも繋がってきます。

ナレッジベースが生まれた背景とは?


ナレッジベースが生まれた背景は、時代の変化によって効率性や機能性が重要視されるようになったからというのが大きいです。

労働者がワークライフバランスを求めるようになったり、終身雇用制度の崩壊による人材の流動化によって、世の中がより効率性や機能性を求めるようになりました。

このような時代の変化の中で、これまでの属人性に寄与したノウハウや技術の伝承ではあまりにも時間がかかってしまい、ともすれば会社内に残されないまま立ち消えてしまうリスクさえあります。

そのような背景があり、発達したIT技術を活用し、知見やノウハウ、技術をデータベースという形で残し、会社内で共有していこうという流れがナレッジベースが生んだのです。

ナレッジベース活用のメリット

ナレッジベースを活用すると企業にとってさまざまなメリットがあります。ここではナレッジベースを活用するメリットについてご紹介します。

迅速的な情報の共有

これまで属人的に個人に任せていた社内情報の共有化もナレッジベースを活用することにより、社内の情報共有を素早く行うことが可能になります。

情報の偏りを防ぐことができ、全社員同じスタートラインで業務に取り掛かることができるようになります。さらに、ナレッジベースがあれば、他部門との情報共有も簡単にできます。他部門との情報共有は新たな視点の発見にも繋がり、会社の総合力の向上、ひいては競争力の強化にもつながっていくでしょう。

業務効率化の促進

データベースに会社独自のナレッジが蓄積されているため、過去繰り返し行われていた作業の手間を省くことができます。

顧客の嗜好や性格等に応じてカスタマイズされた顧客情報や社内会議を幾度と経て漸くできた業務効率化のプロセスなどをスムーズに伝えることが可能となり、業務推進に役立てることが可能となります。

顧客対応力の向上

顧客はいくつかのパターンに分けることまでは出来ても、一人(一社)たりとも全く同じ顧客はいません。

それぞれの顧客のタイプに合わせたデータベースを作成することにより、一人一人(一社一社)丁寧に対応できるようになり、その蓄積されたデータの分析が顧客理解に繋がり、顧客対応スキルや顧客満足度の向上に繋がります。

会社の信頼性の向上や競合との差別化にも最終的には繋がっていきます。

ナレッジベースの種類

ナレッジベースにはいくつかの種類があります。

それぞれに特色があり、用途も異なっているので、これからナレッジベースを導入してみたいと考えている方は、ご自身の目的や課題に応じて使い分けるのが良いでしょう。

ナレッジベースの選び方が気になると

データベース型

データベース型は、蓄積したデータを必要に応じて検索して取り出すシステムです。応用性が高く、膨大なデータを取り扱える点が特徴で、社内wikiと呼ばれることも多いです。

社内wikiについて詳しく知りたい方は、ぜひこちらの記事をご覧くださいね。

グループウェア型

グループウェア型は、メッセージやチャットを使ったコミュニケーション、ファイル共有、スケジュール管理などができるツールで、社内の複数人で情報を共有したいときに活躍します。

グループウェア型の多くには社内SNSの機能が付いており、社員間での情報共有をSNSのような使用感でやり取りすることができるのです。

グループウェア型について詳しく知りたい方は、ぜひこちらの記事をご覧くださいね。

ヘルプデスク型

ヘルプデスク型は、顧客からの技術的な問い合わせや社員からの製品の使い方の質問などに対応する際に効果を発揮してくれるツールです。

過去に蓄積された顧客からのクレームや問い合わせ事項等を自動的にデータ化し、より早く社員が知りたい情報にたどり着けるようになりますよ。

近年はAI技術の発展でチャットボットのような形式で動いてくれるものも出てきています。

データマイニングツール型

データマイニングツール型は、蓄積された膨大なデータをもとに関係性や傾向を発見するツールです。

データ分析や機械学習などに関する専門的な知識がない人でも、簡単にデータの関係性を発見することができるのが大きなメリット。

経営支援や営業支援に役立つツールを探している、という方におすすめですね。


ナレッジベースの選び方

ナレッジベースには様々な種類があることはわかりましたが、そうすると何を選べばいいのか迷ってしまいますよね。

ここではナレッジベースを選定する際のポイントをいくつか紹介していきます。

用途に合致する機能があるか

前述したとおり、ナレッジベースを指すツールは多数存在します。
例えば、社内チャットツールとグループウェアは用途も利用目的も大きく変わってきます。

そのため、自社が解決したい問題を把握し、それを解決できる機能があるのかをしっかり確認していきましょう。
昨今はナレッジベースでも、SaaS型の提供が主なので、簡単に無料トライアルを実行できますので、
気になるツールがあればトライアルに申し込み、用途に合致する機能があるかを確認していくのも良いでしょう。

料金体系はどのようになっているか

ナレッジベースの料金体系は、大きく分けて2種類があります。

1つは1ユーザー毎に料金が発生する従量課金制。

もう1つは、25人毎、50人毎など、人数のレンジによって料金が一定の固定料金制。

組織の規模が大きく、利用人数が多くなりそうな場合であれば、従量課金制よりも固定料金制の方がお得になるでしょう。

セキュリティ

SaaSのナレッジベースを利用するのであれば、2要素認証対応ができるかや、提供メーカーが定期的にセキュリティ診断をしているかなどを確認すればよいでしょう。

より強固なセキュリティを必要とするのであれば、自社のサーバーで運用することができるオンプレミス版のものを選ぶと良いですね。

【固定料金制だから圧倒的なコスパ】GROWI.cloud

弊社が運営しているGROWI.cloudは固定料金制のため、大人数の利用でも圧倒的に料金を安く抑えて利用できます。

主に以下の特徴があり、中小〜大手企業まで幅広く導入をいただいています。

  1. 同時多人数編集・リアルタイム編集可
  2. マークダウン形式・図表やテーブル表記など自由自在に編集
  3. 変更履歴を自動記録し、過去の編集履歴も確認可
  4. 特定ユーザーに管理者権限の付与、ユーザーグループごとのページの閲覧権限が可能
  5. LDAP/OAuth/SAMLを利用して、効率的なユーザー管理を行う事が可能
  6. 多彩なバックアップ制度

特に操作画面上で、テキストではなく、図表やテーブル形式の変種も可能である点、多人数同時編集、月額固定制の部分は多くの企業から好評をいただいています。

ぜひご興味があればホームページをご覧くださいね。

ナレッジベースを有効に活用するためのポイント

ルール設定

下書き状態でも情報は公開

記載する情報は公開して、共有したほうが良いでしょう。社員の方によっては、下書きの情報を公開するのを嫌がる方もいますが、下書き状態でも情報は公開していきましょう。

その為に、下書き状態である場合は、タイトルに【下書き】、【WIP】などを記載してわかるようにしましょう。
また、下書き状態の場合で他の社員からコメントが発生すると、1つ1つ反映しなければならず、作成者のモチベーションも低下するので、下書き状態の情報は極力、閲覧は問題ないが、コメントなどは差し控えるなどルールの設定も必要でしょう。

段落や太字など正しく利用

情報は分かりやすく、共有しなければ、他の方も閲覧しなくなりますので、分かりやすい文章を書く事が必要です。
その為に、会社側でテンプレートを設定し共有したり、情報を記載する際の注意点を共有すれば利用が促進されるでしょう。

必要な情報を的確に

情報共有は、活用されやすい情報・価値のある情報だからこそ意味を成します。 不要な情報ばかりを共有しては、かえって効率を悪くすることにもなりかねません。

必要な情報が不要な情報に埋もれてしまっては、情報共有の質の低下につながってしまいます。的確にまとめた情報こそ、活用される有効なナレッジとなるので、気をつけていきましょう。

権限周りのルール設定

部署や場所、階層によって情報のだし分けが必要になります。ツールの種類によっては、閲覧権限の種類によってプラン料金が変わる場合などもあります。閲覧や編集における権限の種類を認知し、ルールを決めておかないと、意図していない共有などが発生してしまいます。

社内での情報が社外に公開されてしまったりと、リスクは非常に高い為、閲覧や編集などの権限の種類を明確にする事は非常に重要です。

ナレッジベースの専任担当を設定

担当者は、定期的にコンテンツをチェックし、誤情報や不要な情報の削除に努めます。 担当者が適切にコンテンツを管理できれば、社内FAQの品質を維持できます。また、システムの不具合をはじめとしたトラブルが発生する可能性もあるため、迅速に対応するためにも担当者が必要です。ナレッジベースの導入を検討しているなら、1名以上の担当、できれば2名以上の担当を設置することがお勧めです。

まとめ

ここまでナレッジベースに関して解説してきましたが、最初の問いであった、「ナレッジベースとは何か?」をまとめると

  • ナレッジベースとは、端的に言うと「業務に関する知見」を一箇所にまとめたもの
  • 一口にナレッジベースといっても様々な種類がある
    • データベース型
    • グループウェア型
    • ヘルプデスク型
    • データマイニング型

ですね。

今回の記事でナレッジベースに興味を持たれた方はぜひGROWI.cloudをご検討ください!