【ツール例も】ナレッジベースとは？意味やメリット、選び方などを詳しく解説！！

2021-05-112024-04-11

みなさん、ナレッジベースという言葉を聞いたことがありますか？

ビジネスに携わっている方でも、もしかしたらあまり聞き馴染みがないかもしれませんね。

この記事では、ナレッジベースとは何なのかを詳しく解説していきますよ。

また、ナレッジベースのメリットや使い方、おすすめのツールなども併せて解説していきます。

ナレッジベースとは？

ナレッジベース(Knowledge base)とは、組織内で有用な情報、知見を一定の形式でデータ化、文書化して蓄積、共有できるようにしたデータベースのことです。

要は「業務に関する知見を一箇所にまとめたもの」、とイメージしたらわかりやすいでしょうか。

社内のデータベースにナレッジを貯めていくことで、属人化していたナレッジが社内全体に共有され、会社全体の業務効率を改善していくのです。

例えば、とある会社の営業部署のトップセールスマンAさんがいたとします。

同社では、Aさんの持っている営業ノウハウが属人化していて、Aさんが会社全体の売り上げのほとんどを作っている状態だったとします。

そこで、もし仮にAさんのノウハウが営業部署全体に共有されるとどうなるでしょうか？

間違いなく営業部署全体の業務効率は改善されるでしょうね。

このようなナレッジ・ノウハウ共有を促進するのにぴったりなのが、ナレッジベースというツールなのです。

ナレッジマネジメントの意味や違いは？

ナレッジベースと関連する言葉として、ナレッジマネジメントがあるので、ここで軽くご紹介しておきますね。

ナレッジマネジメントとは、組織内のナレッジを効果的に活用し、組織の目標やミッション達成に貢献するためのプロセスや戦略のこと。

具体的にどんな戦略なのかと言うと、

• 社内のナレッジをどのように貯めていくか
• 貯まったナレッジをどのように活用していくか

の2軸が主になります。

また、ナレッジマネジメントを行うメリットとしては、

• 情報共有が促進されることで業務効率が改善する
• 人材育成のコストを削減できる
• 顧客満足度を向上させることができる
• 新しいナレッジの創出、イノベーションが起きる

など。

他のブログ記事では、ナレッジマネジメントとは？ についてもっと詳しく解説しておりますので、よかったらそちらの記事も読んでみてくださいね。

ナレッジベースが生まれた背景とは？

ナレッジベースが生まれた背景は、時代の変化によって効率性や機能性が重要視されるようになったからというのが大きいです。

労働者がワークライフバランスを求めるようになったり、終身雇用制度の崩壊による人材の流動化によって、世の中がより効率性や機能性を求めるようになりました。

このような時代の変化の中で、これまでの属人性に寄与したノウハウや技術の伝承ではあまりにも時間がかかってしまい、ともすれば会社内に残されないまま立ち消えてしまうリスクさえあります。

そのような背景があり、発達したIT技術を活用し、知見やノウハウ、技術をデータベースという形で残し、会社内で共有していこうという流れがナレッジベースが生んだのです。

なお、ナレッジベースは自作することも可能で、弊社のブログ記事では 自作のナレッジベース（社内wiki型）についても解説しているので、よかったらそちらもご覧ください。

ナレッジベース活用のメリット

ナレッジベースを活用すると企業にとってさまざまなメリットがあります。

ここではナレッジベースを活用するメリットについてご紹介します。

迅速的な情報の共有

これまで属人的に個人に任せていた社内情報の共有化もナレッジベースを活用することにより、社内の情報共有を素早く行うことが可能になります。

情報の偏りを防ぐことができ、全社員同じスタートラインで業務に取り掛かることができるようになります。さらに、ナレッジベースがあれば、他部門との情報共有も簡単にできます。他部門との情報共有は新たな視点の発見にも繋がり、会社の総合力の向上、ひいては競争力の強化にもつながっていくでしょう。

業務効率化の促進

データベースに会社独自のナレッジが蓄積されているため、過去繰り返し行われていた作業の手間を省くことができます。

顧客の嗜好や性格等に応じてカスタマイズされた顧客情報や社内会議を幾度と経て漸くできた業務効率化のプロセスなどをスムーズに伝えることが可能となり、業務推進に役立てることが可能となります。

顧客対応力の向上

顧客はいくつかのパターンに分けることまでは出来ても、一人（一社）たりとも全く同じ顧客はいません。

それぞれの顧客のタイプに合わせたデータベースを作成することにより、一人一人（一社一社）丁寧に対応できるようになり、その蓄積されたデータの分析が顧客理解に繋がり、顧客対応スキルや顧客満足度の向上に繋がります。

会社の信頼性の向上や競合との差別化にも最終的には繋がっていきます。

なお、もっと実例に基づいた具体的なメリットを知りたいという方は、ナレッジベースの導入事例 をご覧ください。

ナレッジベースの種類とそれぞれの特徴

ナレッジベースにはいくつかの種類があり、↓のように分類されます。

• 社内wiki型
• データベース型
• データマイニング型
• ヘルプデスク型
• グループウェア型

それぞれに特色があり、用途も異なっているので、これからナレッジベースを導入してみたいと考えている方は、ご自身の目的や課題に応じて使い分けるのが良いでしょう。

社内wiki型

「～とは？」で検索したらいつも上位に表示されている、あのWikipediaをイメージしてみてください。

社内wikiはまさに、社内だけで利用するWikipediaと考えてもらって良いでしょう。

社内のナレッジをWikipediaのようなデータベースに一元管理しておき、わからないことがあればキーワードを入力して検索することもできるのです。

弊社が運営する GROWI.cloud も社内wikiなので、ぜひ一度ホームページに訪れて見ていただくのがわかりやすいかと思います。

また、他の記事では 無料から有料まで、おすすめの社内wiki をご紹介しているので、社内wiki型のナレッジベースを詳しく見てみたい方は、ぜひそちらを読んでみてくださいね。

データベース型

データベース型は、知識情報検索型とも言われ、蓄積したデータを必要に応じて検索して取り出すシステムです。

社内wiki型とほとんど違いがないので、社内wiki型＝データベース型 と捉えてしまっても良いでしょう。

実際に両社の違いを調べてみても、明確な違いが明言されている記述は確認できませんでした。

グループウェア型

グループウェア型は、メッセージやチャットを使ったコミュニケーション、ファイル共有、スケジュール管理などができるツールで、社内の複数人で情報を共有したいときに活躍します。

グループウェア型の多くには社内SNSの機能が付いており、社員間での情報共有をSNSのような使用感でやり取りすることができるのです。

他の記事で グループウェアとは？ についてもっと詳しく解説しているので、よかったらそちらも見てみてくださいね。

ヘルプデスク型

ヘルプデスク型は、顧客からの技術的な問い合わせや社員からの製品の使い方の質問などに対応する際に効果を発揮してくれるツールです。

主にCRMツールが該当するでしょう。

過去に蓄積された顧客からのクレームや問い合わせ事項等を自動的にデータ化し、より早く社員が知りたい情報にたどり着けるようになりますよ。

近年はAI技術の発展でチャットボットのような形式で動いてくれるものも出てきています。

データマイニングツール型

データマイニングツール型は、蓄積された膨大なデータをもとに関係性や傾向を発見するツールです。

これもヘルプデスク型と同じく、SFAツールやCRMツールなどが該当するでしょう。

大きなメリットとしては、データ分析や機械学習などに関する専門的な知識がない人でも、簡単にデータの関係性を発見することができるというのがあります。

経営支援や営業支援に役立つツールを探している、という方におすすめですね。

結局どのナレッジベースを選んだらいいの？

ここまでナレッジベースを種類別にご紹介してきましたが、結局どれを選んだらいいのかわからないですよね。

以前にも少し解説しましたが、順序立ててさらに詳しく解説するので、ナレッジベースに悩んでいる人はぜひ読んでみてください。

もしどのようなナレッジベースが良いか相談してみたいということであれば、お問合せページ からお気軽にご連絡くださいね。

1.組織がどのような課題を抱えているかを明確にする

ツールを導入することの意味は、組織が抱える課題を解決することにあります。

なので、まずは自分の組織がどのような課題を抱えているのかを考えてみましょう。

例えば、「会社全体の報連相が少なすぎる」「社内にナレッジが蓄積せず、どんどん流れ出てしまっている」「営業のコストがかかりすぎている」など。

既になんとなく課題感を感じているのであれば、それをもっと形のあるものに言語化しましょう。

ナレッジベースは種類によって解決してくれる課題が全然違うので、ここの段階ではっきりと課題を明確にしておかないと、ナレッジベースの導入の効果が薄れてしまいます。

2.明確にした課題をどうしたいのか、目標設定を行う

では次は、明確にした課題をどうしたいのか、どうなればその課題が解決されるのかをはっきりさせていきます。

課題の解決具合が定量的に測れるものなら簡単。

例えば、解決したい課題が「営業のコストがかかりすぎている」であれば、「1契約を結ぶのに必要なコストを～円まで下げる」というような目標を立てると良いでしょう。

このフェーズならまだ具体的な数値は出さずとも、ざっくりと「このぐらいを達成できたらいいなぁ」ぐらいの温度感でも良いかもしれませんね。

対して、例えば解決したい課題が「会社全体の報連相が少なすぎる」などの定性的にしか測れないものであった場合は、具体性がなくて少し掴みづらいかもしれません。

ですが、そのような場合はやんわりと「会社全体の報連相をもっと増やしたい」を目標をすると良いでしょう。

3.目標達成にはどの種類のツールが適しているかを判断する

目標を設定したら、その目標を達成するにはどのようなツールが適しているのかを考えてみましょう。

例えばさきほどの、「営業のコストがかかりすぎていて、1契約あたりのコストを下げたい」が目標であれば、

SFAやCRMのツールなどの、ヘルプデスク型のナレッジベースが適しているでしょう。

あるいは、「社内にナレッジがどんどん流れていってしまっているから、ナレッジを社内に貯めれるようにしたい」が目標であれば、社内wiki型のナレッジベースなどが良いでしょう。

4.予算、必要な機能など照らし合わせてさらに細かく見ていく

ある程度、どのような種類のツールを導入すべきかがわかったら、さらに詳細を見ていきます。

一番わかりやすいのは料金ですね。

予算を決めているなら、「月額～円以上は出せない」など条件から絞っていくと良いでしょう。

ややこしいのが機能で、同じ種類のツールでもそれぞれに搭載されている機能は様々。

これから導入を検討しているというのに、どの機能が必要か不必要かを判断するのは難しいかと思います。

そのようなときは、口コミや導入事例で自分の組織と同じような組織が導入してみて実際どうだったかを判断すると良いでしょう。

もし社内wiki型のナレッジベースをお探しでしたら、ぜひGROWI.cloudをご検討してみくてください。