ナレッジベースのメリット・デメリット

ナレッジベースとは

ナレッジマネジメントと呼ばれる、経営情報や社内情報を共有す、経営管理手法で、社内情報やノウハウを共有するのが、ナレッジベースとなります。

ナレッジマネジメントには、データウェアハウスで顧客情報を分析したり、ビッグデータの解析など顧客情報を分析し、相関関係を洗い出して、施策を実施する手法も含まれ、ナレッジベースはどちらかというと社内の情報共有という意味合いで使われることが多いです。

その為、ナレッジベースを指すツールは

  1. グループウェア
  2. 社内wiki
  3. 社内SNS
  4. コールセンター向けのCRM

などを指している事が多く、達成したい目的によって、必要なツールも変わってくるので注意が必要です。

ナレッジベースを利用する事によるメリット

ナレッジベースを利用する事によるメリットは以下の3点になり、順に解説します。

1. 情報の資産化
2. 顧客への対応品質向上
3. 社内の業務効率化

情報の資産化

顧客の対応履歴の情報や、社内の情報共有など、情報は共有し、蓄積する事でノウハウが継承され資産化していきます。

昨今非正規社員の増加や、入社・退社の人材流動性が激しくなっています。

その為、暗黙知のノウハウが、情報共有されずに社内の競争力が失われるリスクが高くなっていますが、ナレッジベースを導入すれば、そう言ったノウハウ共有を行え、情報を蓄積することが可能なので、
情報が資産化していきます。

顧客への対応品質向上

BtoB BtoC問わず、過去の対応履歴を加味した、1to1の対応が求められています。
ナレッジベースを導入すれば、顧客との対応履歴の情報蓄積も可能になるので、結果として顧客の対応品質を向上する事が可能になります。

社内の業務効率化

社内で共有されている情報が、ファイルサーバーやエクセルなどの各ファイルに散らばっている場合は、その情報がどこに管理されており、どこを見る必要があるのかなどを考え、体系化して検索する必要がありますが、

ナレッジベースを導入すれば、ファイルやテキスト情報の全文検索が可能になるので、情報検索や共有に関する業務を効率化する事が可能です。

ナレッジベースを利用する事によるデメリット

ナレッジベースを利用する事によるデメリットは、以下3点になり順に解説します。

1. ルールを決めないと運用が進まない
2. 正しい使い方をマニュアル化し共有する
3. 専任の担当を複数人決める

ルールを決めないと運用が進まない

どんな方であれ、人から言われて、新しい事や新しいものを利用するのは億劫です。また、新規導入ツールはある程度のルールを決めないと、各社員で運用方法が変わっていき、結果的に情報が分散されてしまい、導入した意味がなくなります。

その為ナレッジベースを導入した場合は、最低限のルールを決める必要があります。
全てのルールを考える必要はありませんが、単純に必要最低限のルールだけで問題ありません。

例えば

  • 対応履歴を残す際は記載フォーマットを決める
  • MTG議事録やマニュアルを共有する場合は、ディレクトリ構成のルールを決める

などです。

最低限のルールを事前に決め、後は運用者が増えてきたタイミングでルールの変更や増加を行う事で、利用促進が可能です。

正しい使い方をマニュアル化し共有する

前段の通り、文章フォーマットやディレクトリの構成ルールなど、最低限のルールや正しい使い方をマニュアル化し、共有しないと、利用が進みません。

こちらも最低限の内容で問題ないですが、必ず最低限のルールを明文化し共有する必要があります。

専任の担当を複数人決める

マニュアルを記載し社内へ共有しても、導入したナレッジベースの問い合わせ先がないと、社内の利用率が向上しません。

必ず、社内の問い合わせをうける専任担当を設ける必要があります。
ITに疎い経営者層ほど、情報を確認せずに、社内確認したがりますし、そういう経営者が利用しないと、社員も利用しません。

その為、専任の担当を決め、設置しないと導入しても利用率が上がりません。

まとめ

上記の通り、ナレッジベースは様々なメリットがありますが、導入して終わりというわけではなく、導入した後の利用率を上げる為に、対応をする必要があり、その点の余裕も加味して検討していく必要があります。