ナレッジベースとは？正しい使い方とおすすめのツールを併せて解説

2021-05-112023-12-20

Contents

1 ナレッジベースとは
2 正しく利用していくためのポイント
3 社内wiki : GROWI.cloudのご紹介
- 3.1 GROWI.cloudの特徴
- 3.2 GROWI.cloudの導入事例
4 まとめ

ナレッジベースとは

ナレッジベースは知識をデータベース化し、集合させたものを指します。

ナレッジベースは社外・社内の情報の垣根はないため、顧客情報のテキストマイニングやビッグデータ解析などもナレッジベースとなりますし、社内wikiなどの社内情報を共有するツールもナレッジベースと言われています。

ナレッジベースは、情報を共有し、蓄積していくツールです。
利用用途としては以下のような用途があります。

営業対応マニュアル
顧客対応マニュアル
社内日報

今回はナレッジベースを社内情報共有ツールとして利用される際の正しい使い方をご紹介します。

正しく利用していくためのポイント

ルール設定

下書き状態でも情報は公開

記載する情報は公開して、共有したほうが良いでしょう。社員の方によっては、下書きの情報を公開するのを嫌がる方もいますが、下書き状態でも情報は公開していきましょう。

その為に、下書き状態である場合は、タイトルに【下書き】、【WIP】などを記載してわかるようにしましょう。
また、下書き状態の場合で他の社員からコメントが発生すると、１つ１つ反映しなければならず、作成者のモチベーションも低下するので、下書き状態の情報は極力、閲覧は問題ないが、コメントなどは差し控えるなどルールの設定も必要でしょう。

段落や太字など正しく利用

情報は分かりやすく、共有しなければ、他の方も閲覧しなくなりますので、分かりやすい文章を書く事が必要です。
その為に、会社側でテンプレートを設定し共有したり、情報を記載する際の注意点を共有すれば利用が促進されるでしょう。

必要な情報を的確に

情報共有は、活用されやすい情報・価値のある情報だからこそ意味を成します。不要な情報ばかりを共有しては、かえって効率を悪くすることにもなりかねません。

必要な情報が不要な情報に埋もれてしまっては、情報共有の質の低下につながってしまいます。的確にまとめた情報こそ、活用される有効なナレッジとなるので、気をつけていきましょう。

権限周りのルール設定

部署や場所、階層によって情報のだし分けが必要になります。ツールの種類によっては、閲覧権限の種類によってプラン料金が変わる場合などもあります。閲覧や編集における権限の種類を認知し、ルールを決めておかないと、意図していない共有などが発生してしまいます。

社内での情報が社外に公開されてしまったりと、リスクは非常に高い為、閲覧や編集などの権限の種類を明確にする事は非常に重要です。

ナレッジベースの専任担当を設定

担当者は、定期的にコンテンツをチェックし、誤情報や不要な情報の削除に努めます。　担当者が適切にコンテンツを管理できれば、社内FAQの品質を維持できます。また、システムの不具合をはじめとしたトラブルが発生する可能性もあるため、迅速に対応するためにも担当者が必要です。ナレッジベースの導入を検討しているなら、1名以上の担当、できれば2名以上の担当を設置することがお勧めです。