ナレッジベースを導入する際の注意点

ナレッジベースとは

ナレッジマネジメントと呼ばれる、経営情報や社内情報を共有す、経営管理手法で、社内情報やノウハウを共有するのが、ナレッジベースとなります。

ナレッジマネジメントには、データウェアハウスで顧客情報を分析したり、ビッグデータの解析など顧客情報を分析し、相関関係を洗い出して、施策を実施する手法も含まれ、ナレッジベースはどちらかというと社内の情報共有という意味合いで使われることが多いです。

それでは以下から、ナレッジベースを導入する際の注意点を記載します

何のツールを導入するか、目的をしっかり決める

ナレッジベースと指すツールは複数存在するので、何のツールを導入して、どういう問題を解決したいか目的をしっかり決める必要があります。

そうしないと、導入も進みませんし、利用者も増加せず結果意味のないツールとなります。

一般的にナレッジベースを指すツールは

  1. 社内wiki
  2. CRM
  3. ERP
  4. 社内SNS
  5. 社内FAQ

など複数のツールが存在します。
ERPは会計や営業マンの情報までを連携した統合的なデータ管理ですし、社内wikiは社内情報やファイルの情報共有ツールとしての利用が主になります。

また、社内SNSは社内の交流や上層部の理念共有が目的になってきます。

上記の通り、自社が何の問題を解決したいかをはっきりしなければ、対応するツールも変わってきますので、
その点は注意が必要です。

権限の種類を明確にする

経理だけしか見せない情報や、人事しか見せない情報など、部署や場所、階層によって情報のだし分けが必要になります。

ナレッジベースのツールによっては、閲覧権限の種類によって金額が変化する場合もありますし、
そもそも閲覧権限の種類を決めておかないと、ツールを導入してから、意図しない共有が発生してしまいます。

特に、ナレッジベースは社内情報が蓄積し、検索機能も強力なので、社員の人事考課や給与情報、未公開の決算情報など閲覧させたくない情報を社員が閲覧してしまうと、その情報を取り消すこともできません。

社内であればあるほど、そう言ったセンシティブな情報は関係者以外非公開にする必要があります。
上記から社内で権限外の社員が意図せぬ情報を閲覧した場合の、リスクは非常に高い為、閲覧や編集などの権限の種類を明確にする事は非常に重要です。

管理者や担当を決める

導入しても、操作方法や不明点を確認する社員は発生します。
その為、必ず管理者や担当者を1名以上は設けておく必要があります。
特に社内の場合はマニュアルを見ずに問い合わせしてくる人もいますし、
担当を設置しないと、そもそも導入したナレッジベースを使ってくれない人もいます。

また、質問を返していけば、社員が困っている点をマニュアル化して共有することもできます。
さらに、質問してきた社員がどの程度そのツールを利用しているかや習熟具合も判断できます

その為ナレッジベースの導入を検討しているなら、1名以上の担当、できれば2名以上の担当を設置する必要があります。

管理職や経営者層には特に注意する

営業部署や高齢の管理者・経営者の場合、新規ツールの利用そのものに嫌悪感を抱いている方も多く、そう言った方から批判が発生したり、そもそも利用しない という場合もあります。

こういった場合は、上司が利用していないからその部下も利用しないと言った、悪影響が発生し、利用自体が進みません。

その為管理者や経営者層の利用率や利用の度合いなどは注視し、改善を促していくことが非常に重要です。

まとめ

上記の通り、ナレッジベース導入についての注意点を記載しました、社内であろうが社外であろうが基本的に
ツールは導入して終わりではなく、利用してもらうための共有と改善を行っていく必要があります。
社員に丸投げし、そのまま放置すると意図せぬ利用や、そもそも利用されないと言った状況も発生しますので、
特にご注意ください。