【無料～有料】ヘルプデスクツールのおすすめ10選！ 料金や特徴を分かりやすくまとめました！
皆さんはヘルプデスクツールについて知っていますか？
本記事ではヘルプデスクツールの意味、主な機能、選び方、おすすめツール、メリット・デメリット等について解説していきます。
Contents
ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールとは顧客や社内からの問い合わせやサポート要求を効率的に対応するためのソフトウェアの事を指します。
ヘルプデスクツールを使うことで、組織は多くの問い合わせやサポート要求を効率的に対処できるようになり、業務負担が減少したりサービスの質が向上することが見込まれます。
サービスデスクとの違い
ヘルプデスクツールとセットで見かけるのが、サービスデスクツール。
実は、へルプデスクツールとサービスデスクツールはほとんど同じ意味を指しており、実質、
ヘルプデスクツール＝サービスデスクツール
と認識しても大丈夫でしょう。
＊今回の記事では、ヘルプデスクツールとサービスデスクツールを同じものとしています。
ただ、"ツール"の話ではなくなったとき、すなわち「ヘルプデスク」と「サービスデスク」の話になったときは、異なる意味で使われる場合があります。
せっかくなので、2つの言葉の違いも見ていきましょう。
ヘルプデスクとサービスデスクとの違いは簡単に言うと、窓口が対応する範囲が異なる点です。
ヘルプデスクは対応範囲が狭く、より専門的な技術的問題を処理する窓口のことを指します。
専門的な問題の処理だけを受け付けるので、基本的にはヘルプデスク内だけで全ての対応が完了します。
一方で、サービスデスクはヘルプデスクよりも対応範囲が広いのが特徴。
様々な問題に対処するので、サービスデスク内だけでは対応できない専門外の問題も発生しますが、それらの問題を他の部隊に充てるところまでを行います。
ここまで両者の違いを説明しましたが、結局のところ、ヘルプデスクとサービスデスクを区別するかしないかは人によりけりなところもあるので注意が必要です。
ヘルプデスクツールの主な機能
次にヘルプデスクツールの主な機能について解説していきます。
情報の蓄積
これまで顧客や社内から問い合わせられた情報を蓄積することができます。
過去に対応したデータを参照することで、今後のサービス対応に活かすことができます。
チケット管理
顧客や社内からの問い合わせを把握し、管理するためのチケット管理機能があります。
これにより問い合わせを優先順位を付けて対応したり、適切なサポート担当者を割り当てることができます。
対応の自動化
顧客や社内から寄せられる、簡単に処理できる内容・繰り返し問い合わせが来る内容に対してAIによる自動対応を行う機能があります。
これにより業務負担が減少したり、対応を迅速に処理することができます。
レポート作成・データ分析
集計したデータを基に問い合わせのパフォーマンスを測定し、改善点を見つけるためのレポート作成機能や分析機能があります。
これによりサービスの質が向上したり、特定の担当者に業務が偏ることを防止することができます。
ヘルプデスクツールの選び方
続いてヘルプデスクツールを選ぶ際に注目する3つのポイントについて解説していきます。
操作性
ヘルプデスクツールは機能が豊富なことが多く行えることが多岐にわたる反面、設定項目なども多く使いこなすことが難しい場合があります。
ヘルプデスク担当者にとって操作性が高いことは業務の効率に関わる非常に重要なポイントなので、最も重視して選ぶ必要があります。
自社業務との相性
自社の業務をこなしていく際に必要な機能を搭載しているツールを選ぶと良いでしょう。
例えば問い合わせチャネルが多岐にわたる場合は、マルチチャネルに対応したヘルプデスクツールを選定する必要があります。
この時、不要な機能が多いと操作性に影響を及ぼすため注意が必要です。
費用
ヘルプデスクツールには大きく分けて無料のOSS版と有料のクラウド版が有ります。
前者はサーバー代等の初期費用は少しかかりますが月額料金は不要であるのに対して、後者は初期費用は不要ですが月額料金は必要となります。
それぞれの特徴を理解して、予算内に収まるか確認する必要があります。
おすすめのヘルプデスクツール3選（無料）
それではおすすめのヘルプデスクツールを10選紹介していきます。
まずは無料のOSS版ツール3選から見ていきましょう。
FreeScout
FreeScoutはLaravelフレームワークで構築された超軽量で強力なヘルプデスクツールです。
特徴
- 多言語に対応している
- 外部システムと連携できる
- 自動返信機能を搭載している
Faveo Helpdesk
Faveo Helpdeskは自動化機能が搭載された顧客サポートを管理できるヘルプデスクツールです。
特徴
- プラグインを導入して機能を拡張できる
- チケット管理機能による効率的なタスク処理
- 組み込みのナレッジベースを活用できる
UVdesk
UVdeskはEコマース向けのサポートに特化したヘルプデスクツールです。
特徴
- 多言語に翻訳できるサポート機能
- Amazon等の外部Eコマースと連携できる
- Gmail等の外部メールボックスと連携できる
おすすめのヘルプデスクツール7選（有料）
続いて有料のクラウド版ツール7選を見ていきましょう。
Zendesk for Service
Zendesk for Serviceは多くの企業に導入されている包括的なヘルプデスクツールです。
特徴
- メールやチャット、電話、SNS等様々なチャネルからの問い合わせを一元管理できる
- ヘルプセンターの構築ができる
- AIボットの導入にも対応している
料金
- Suite Teamプラン:月額$55/人
- Suite Growthプラン:月額$89/人
- Suite Professionalプラン:月額$115/人
Re:lation
Re:lationは問い合わせ対応のチャネルを一元管理するヘルプデスクツールです。
特徴
- チームで同じ画面を共有できる
- 「未対応・対応中・対応完了」と対応状況が明確である
- LINEチャネルにも対応している
料金
- 月額12,800円～(税抜)
ChatPlus
ChatPlusはAI機能が搭載されたチャットに特化したヘルプデスクツールです。
特徴
- AIによる自動回答機能
- オペレーターが回答する際に役立つQ&A予測表示機能
- シナリオ設定機能による独自のチャット作成
料金
- ミニマムプラン:月額1,980円
- ビジネスライトプラン:月額10,800円
- プレミアムプラン:月額30,000円
- AIライトプラン:月額54,000円
- オートAIプラン:月額88,000円
- AIチャットボットプラン:月額170,000円
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service CloudはSalesforceが提供している世界中で利用されているヘルプデスクツールです。
特徴
- ケース管理機能による適切な対応
- ナレッジ管理機能による関連する情報を迅速に提供
- 「Einstein」と呼ばれるAIが自動で担当者を割り当てる
料金
- Starterプラン:月額3,000円/人
- Professionalプラン:月額9,600円/人
- Enterpriseプラン:月額19,800円/人
- Unlimitedプラン:月額39,600円/人
- Einstein 1 Serviceプラン:月額60,000円/人
Salesforce Service Cloudの詳細ページ
Jira Service Management
Jira Service ManagementはAtlassianが提供するITサービスに特化したヘルプデスクツールです。
特徴
- リクエスト管理機能による複数チーム間の業務管理
- インシデント管理機能による開発チームとIT運用チームの連携強化
- 問題管理機能によるインシデントの再発防止
料金(利用する人数によって一人あたりの月額料金は変わるが今回は10人を想定)
- Freeプラン:無料(3人まで）
- Standardプラン:月額2,880円/人
- Premiumプラン:月額6,450円/人
yaritori
yaritoriはメール共有に特化した、シンプルで使いやすいヘルプデスクツールです。
特徴
- メールのステータス管理、二重返信防止、担当者設定といった機能でお問い合わせの対応を効率化
- チャット機能に加え、Slack・Chatworkとの連携が可能
- メール文の作成・翻訳、クレーム対応に便利な「yaritori AI」を搭載
料金
- 月額1,980円〜/人
PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teams
PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft TeamsはChatGPTと連携しているヘルプデスクツールです。
特徴
- 社内問い合わせからFAQを自動生成できる
- チャットボットによる自動応答をTeams上でワンストップで行うことができる
料金
- 要問い合わせ
PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teamsの詳細ページ
ヘルプデスクツールのメリット
ここまでおすすめのヘルプデスクツールを10選紹介していきました。
次にヘルプデスクツール導入のメリットについて見ていきましょう。
業務の効率化
ヘルプデスクツールを導入することでAIによって業務の一部を自動化できたり、担当者を適切に割り当てることができます。
タスクを効率的に処理できるようになれば、仕事の負担が減少したりスムーズな対応も可能になり、その結果サービスの質も向上することでしょう。
ノウハウを蓄積できる
顧客や社内から問い合わせられた情報を蓄積し、データ化することでノウハウとして蓄積できます。
ノウハウを活用すれば、新入社員の研修やマニュアルの作成に役立ち、研修のコスト削減や新入社員のスキル習得に役立たせることができます。
ヘルプデスクツールのデメリット
続いてヘルプデスクツール導入のデメリットについて見ていきましょう。
情報漏洩のリスクが高まる
ヘルプデスクツールを使うと顧客や社内からの情報を簡単に共有することができます。
情報が外部に漏れてしまう可能性があるので、情報の取り扱いに関してはマニュアルやルールを作成する等の対策を行い、注意して取り扱う必要があります。
対応が型通りになる可能性がある
マニュアルを作成することによって、マニュアル通りの応答しかできないことが考えられます。
過去に事例のない対応をしなければならない際に、個別化された対応ができない可能性があり、その結果顧客満足度が低下する恐れがあります。
ヘルプデスクツールで業務を改善しましょう！
ここまでヘルプデスクツールの紹介をしてきました。
ヘルプデスクツールは業務の効率を改善できたりノウハウを蓄積でき、サービスの質が向上するというメリットもありますが、デメリットもあるので注意する必要があります。
ヘルプデスクツールを選ぶ際に操作性、自社業務との相性、費用に注目しながらぜひ検討してみてください。
ちなみに今回ご紹介したヘルプデスクツール以外にも、社内Wikiというツールもあります。
そんな社内Wikiツールの一つ、GROWI.cloud を紹介して終わりたいと思います。
GROWI.cloudは弊社WESEEKが開発した社内Wikiツールです。
多人数でリアルタイム同時編集ができて動作も軽く、編集履歴の自動保存や過去の作成履歴の閲覧も可能です。
またアップロードしたファイルは、ページ全文検索やタグ検索によって見つけやすく、さらに管理者向け機能も搭載しています。
さらにユーザーグループ機能で情報の公開範囲を自由に指定することや、閲覧権限の設定などもできるため、チーム拡大の際にも迅速に対応できます。
料金は月額固定制で、月額6,050円（税込）〜で利用できます。
社内Wikiについて興味を持たれた方は、ぜひGROWI.cloudをチェックしてみてください。
また、ヘルプデスクツールは「ナレッジベース」というツールの一種でもあります。
ナレッジベースとは、以下のように5種類に分類されます。
それぞれの種類について詳しく解説してあるので、ぜひ興味があれば読んでみてくださいね。
